本來早上7點(diǎn)多的飛機(jī)，直到上午10點(diǎn)多旅客還在機(jī)場(chǎng)。齊女士氣憤的不得了，航空公司告知旅客航班延誤的原因，竟然是“機(jī)長沒睡好”.20日上午，川航相關(guān)人士回復(fù)稱，該機(jī)長4月19日?qǐng)?zhí)行的航班因流量控制延誤了3個(gè)多小時(shí)，導(dǎo)致機(jī)長的執(zhí)勤期超過14小時(shí)，按照民航局的安全規(guī)定，機(jī)長須連續(xù)休息12小時(shí)候才能再次執(zhí)行航班。（4月20日光明網(wǎng)）
民航飛機(jī)的機(jī)長如果睡不好，疲勞飛行之下安全隱患毋庸質(zhì)疑。另外，任何一名公眾和乘客可能也不希望自己所乘飛機(jī)的機(jī)長是“睡眠不足”的。而且，民航局的安全規(guī)定寫得明明白白：“機(jī)長須連續(xù)休息12小時(shí)才能再次執(zhí)行航班”.所以說，航空公司的“機(jī)長沒睡好（延遲飛行）”并非無厘頭，只是因?yàn)槎鄶?shù)人并不知道民航方面的一些規(guī)定和內(nèi)部管理機(jī)制罷了。然而，說一千道一萬，機(jī)長“睡眠不足”造成的“晚點(diǎn)”,以及事件后的乘客不滿，終歸與民航方面的服務(wù)品質(zhì)有關(guān)。
一者，飛機(jī)晚點(diǎn)是客觀的，但不代表晚點(diǎn)之后相應(yīng)的服務(wù)保障可以缺席。飛機(jī)晚點(diǎn)，航空公司和有關(guān)方面應(yīng)該做好乘客的安撫工作，做好解釋工作、撫平乘客不滿情緒，并依法合理給予賠償補(bǔ)償。飛機(jī)是一種很容易受天氣變化影響的交通工具，應(yīng)急保障機(jī)制和措施十分重要。發(fā)生了“機(jī)長沒睡好”晚點(diǎn)事件，從安全角度考慮無疑是一種負(fù)責(zé)，但航空公司不應(yīng)因?yàn)闆]有其他損失就不當(dāng)回事，而應(yīng)當(dāng)積極、熱情、妥善地接待好、安置好乘客。“機(jī)長沒睡好（延遲飛行）”事件中，上述服務(wù)明顯缺席。二者，預(yù)防“機(jī)長沒睡好”的“應(yīng)急機(jī)制”是否設(shè)立？是否正常運(yùn)行？類似的晚點(diǎn)事件是不是完全可以避免？航班因流量控制延誤，或有其他特殊情形造成延誤是客觀存在的，但機(jī)長為何沒有“備份”?航空公司遇到類似的事情，難道只有等機(jī)長睡好了這樣一種解決方式？這也正是這一事件無論怎樣解釋、無論怎樣符合規(guī)定，也不能讓人滿意的原因。
兩年前，因遭遇雷擊，從北京飛往昆明的中國國際航空公司4174次航班被迫返航。這起被業(yè)內(nèi)認(rèn)定為“嚴(yán)重飛行事故征候”的意外，給乘客帶來的驚慌自不必說，而當(dāng)乘客深夜返回首都國際機(jī)場(chǎng)時(shí)遭遇的冷落，更讓他們寒心。近200名乘客驚魂未定，原指望能有人進(jìn)行一些解釋和安撫，安排好大家的休息和未來行程。然而，大家下了飛機(jī)就找不到國航工作人員了。機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳也十分冷清，沒人主動(dòng)接待他們。在群情激奮的乘客們一再催促下，工作人員才開始聯(lián)系臨時(shí)住宿事宜。兩個(gè)多小時(shí)后，他讓乘客們乘坐大巴去70公里外的一家賓館休息。乘客難道不理解雷擊返航嗎？當(dāng)然不是，真正的矛盾和意見在于后續(xù)保障和服務(wù)嚴(yán)重不足。其實(shí)，許多類似的“晚點(diǎn)”和“返航”事件，并非是乘客對(duì)“晚點(diǎn)”和“返航”行為本身不理解，而是對(duì)航空公司的“服務(wù)態(tài)度”和“服務(wù)質(zhì)量”不滿意。
溫馨和到位的服務(wù)，很大程度上可以彌補(bǔ)“過失”或減少客觀原因造成的“損傷”.在類似的事件上，乘客并非蠻不講理，事實(shí)是航空服務(wù)者做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們不希望看到機(jī)長“疲勞駕駛”,但更不希望看到“睡眠不足”之后的科學(xué)應(yīng)急措施的缺失。隨著交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，公眾需求的提升，各行各業(yè)都在改善和提高服務(wù)品質(zhì)，民航系統(tǒng)在提高服務(wù)質(zhì)量上也是做了大量工作的，但機(jī)長“沒睡好”晚點(diǎn)事件，至少仍暴露出一些航空公司多年來就存在的服務(wù)短板，說明一些民航系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)改革，很大程度上還停留在表面。
