每到夏冬兩季，多發(fā)的極端惡劣天氣使航班頻繁延誤，航空公司與旅客之間爆發(fā)沖突的事情時(shí)有耳聞，成為不可忽視的社會(huì)問(wèn)題。
據(jù)報(bào)道，7月6日，因?yàn)楹桨嘌诱`，上海虹橋機(jī)場(chǎng)有旅客與航空公司發(fā)生摩擦，將工作人員打倒在地并造成軟組織挫傷。兩名過(guò)了不惑之年的旅客如此“血?dú)夥絼偂?，令人感慨不已?/p>
就在一個(gè)月前的6月6日，美國(guó)費(fèi)城交響樂(lè)團(tuán)從北京趕赴下一站澳門(mén)時(shí)遇到了航班延誤，等待起飛的4名音樂(lè)家在機(jī)艙內(nèi)上演了一場(chǎng)即興演奏，優(yōu)雅與從容引來(lái)一片贊許。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前造成航班延誤的原因主要有3方面，其中航空公司的原因約占40%，流量控制的原因約占27%，其余的原因包括天氣等。乘客花錢(qián)買(mǎi)票，與航空公司之間就達(dá)成了一種服務(wù)契約，其正當(dāng)權(quán)益應(yīng)該維護(hù)。但無(wú)論什么原因，乘客都應(yīng)該理性維權(quán)，不可采取身體暴力或者語(yǔ)言暴力，把本來(lái)合法合理的維權(quán)行為演變?yōu)椴缓戏ǖ那謾?quán)行為。近年來(lái)，一些乘客在航班延誤后集體霸機(jī)，甚至沖上跑道攔截飛機(jī)，導(dǎo)致更大范圍的航班延誤，讓更多乘客被動(dòng)延誤，而自己也受到法律的懲處。這樣的結(jié)局，不能不令人遺憾。
旅客應(yīng)該學(xué)會(huì)從容，遵守法規(guī)；但航空公司也需要反躬自省，為什么旅客對(duì)自己總是缺乏耐心和信任？
寬敞明亮的現(xiàn)代化機(jī)場(chǎng)，造價(jià)高昂的噴氣式飛機(jī)，英姿颯爽的空姐，所有這些都讓人們覺(jué)得，航空真是個(gè)“高端大氣”的行業(yè)。不俗的外在形象，也容易讓一些航空公司的人忽略，自己從事的同樣是服務(wù)行業(yè)，既要有服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)，還得有服務(wù)態(tài)度的真誠(chéng)。
航空公司放低身段，不一定能緩解航班延誤的窘境，卻有助于構(gòu)建與旅客的互信關(guān)系。航班準(zhǔn)時(shí)是航空公司和旅客的共同愿望，遇到航班延誤，航空公司同樣心急火燎，畢竟飛機(jī)利用率下降和飛行延誤，會(huì)直接影響公司的營(yíng)業(yè)收入和空乘人員的薪酬。就此而言，航班延誤時(shí)旅客與航空公司的對(duì)立和沖突，許多時(shí)候與彼此的互信不足有關(guān)。
航空是一個(gè)高度專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，與旅客直接接觸的主要是航空公司，這要求它們不能僅僅是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，還需要做航空知識(shí)的普及人，遇到航班延誤時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)地披露信息。但現(xiàn)實(shí)情況往往是，旅客從航空公司得來(lái)簡(jiǎn)單的一句“天氣不好”或者“流量控制”，準(zhǔn)確性待考，及時(shí)性更是欠缺，讓旅客事前無(wú)法預(yù)知、事后疲于應(yīng)對(duì)。在這方面，無(wú)論從專(zhuān)業(yè)角度，還是就態(tài)度而言，航空公司顯然應(yīng)該做更多努力。
當(dāng)然，航空不僅是航空公司和旅客之間的事情，還涉及航空管理部門(mén)、機(jī)場(chǎng)等諸多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成延誤，很多因素航空公司也無(wú)法控制，處理起來(lái)顯得力不從心。在航空公司面臨“信任赤字”的背景下，監(jiān)管部門(mén)更應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，一方面增加航空公司改善服務(wù)的動(dòng)力；另一方面督促信息發(fā)布，不僅能幫助消弭信息鴻溝，也能促進(jìn)旅客與航空公司的互信。
事實(shí)上，航班延誤是誰(shuí)也不愿意看到的結(jié)果。監(jiān)管、運(yùn)營(yíng)、旅客各方都應(yīng)該提高自身素質(zhì)，相互尊重、相互理解，即使不能把被耽擱的行程變成一段愉快的記憶，也至少不要讓它雪上加霜、添堵鬧心。
