情景應變題的共同之處在于設置一個或多個情景,要求應試者以特定的身份去完成特殊的任務,通俗地講就是“你在這種情況下該怎么辦?”。因此,根據(jù)設置環(huán)境的不同,河北公務員考試網(wǎng)(www.wanmacheng.com/)可以將情景應變題分類,逐一講解。本篇主要講解職場場景的情景應變。
職場場景指發(fā)生的問題與職業(yè)有緊密的相關性,考查的是考生的專業(yè)能力和職業(yè)操守。這種職場場景主要分為公職職場和非公職職場兩種。
?。ㄒ唬┙忸}技巧
1.穩(wěn)定情緒,從容應對。一般情況下題目中設置的矛盾有兩種:一是由自身工作失誤造成的,二是其他客觀原因造成的尷尬局面,所以首先要做到的就是穩(wěn)定情緒,從容應對。
2.結(jié)合自身定位,主動承擔責任。答題中明確自身定位很重要,否則容易產(chǎn)生越權(quán)辦事的行為,另外不管是什么原因產(chǎn)生的問題,都要在權(quán)限范圍內(nèi)積極承擔責任,尋求解決問題的方法。
3.分析事件原因,利用各種資源,尋求解決辦法。事件的發(fā)生一定有其原因,所以答題中要分析各種原因,利用各種資源,在最短的時間內(nèi)解決問題。
4.總結(jié)經(jīng)驗教訓。事情解決后,要總結(jié)經(jīng)驗并從中吸取教訓,避免再犯類似的錯誤。
?。ǘ┙?jīng)典真題精講
【例題】 你是省交通廳工作人員,負責省內(nèi)客運管理,一次你在假期到省內(nèi)某市旅游,在客運站等車時聽到乘客抱怨客運站服務質(zhì)量不好,你會怎么辦?(2012年2月23日上午海關系統(tǒng)面試真題)
【審題關鍵】明確情境角色為“省交通廳工作人員”、工作內(nèi)容為“省內(nèi)客運管理”、情境地點為“客運站”;需要解決的情境矛盾為“乘客抱怨客運站服務質(zhì)量不好”。
【參考答案】
對于乘客的抱怨,我作為省交通廳負責省內(nèi)客運管理的工作人員,會全面聽取這名乘客的意見,秉著積極解決問題的態(tài)度展開工作?!?】
繼續(xù)留心聽他們的談話,或者找機會與這名乘客進行攀談,了解他的真實想法,看看是對客運站哪方面的服務質(zhì)量有意見,留心記下來,并對他進行適當?shù)拈_解和安慰?!?】
對于該名乘客所反映的問題,我在上車前也親身去體驗一下,【3】看看該名乘客所反映的問題,是客運站的服務管理機制不夠完善,還是工作人員的服務態(tài)度不妥當,對這些情況都做到心里有數(shù)?!?】
旅游歸來后,將這次的見聞整理出來,并結(jié)合目前我們客運管理的機制和現(xiàn)狀進行分析。
如果是我們的客運站的服務管理機制還不夠完善的話,我會根據(jù)乘客的意見,進行相應的調(diào)整,形成草案向全省的客運服務站征求意見,之后進行進一步的落實?!?】
如果是客運站的工作人員的服務態(tài)度不妥當?shù)脑?,我就會展開一次全省范圍內(nèi)的工作人員工作態(tài)度調(diào)查,發(fā)起客運服務的微笑服務活動,提倡熱情服務、禮貌服務??傊?,我會通過積極的態(tài)度來解決這些問題,將客運管理工作做得更好?!?】
最后,在以后的工作中,我們還要更深入地聽取乘客們的意見,如設立意見箱、服務熱線等,以更好地為乘客提供出行服務。【7】
在情景應變題中,角色身份一直是答題的核心,一方面,提出的各項措施一定要符合角色身份;另一方面,在表述時一定要符合角色身份所在的情境。比如,當題中設定的身份是“負責人”、領導身份時,就要注意做好聽取意見和負責全局的工作,而當設定的是“普通工作人員”身份時,就要注意做好具體的實施工作以及向領導請示匯報的工作。
情景應變題目中,建議,對于事情的處理,在方式上要體現(xiàn)“原則性”和“靈活性”的統(tǒng)一,對于處理辦法的思考要堅持“時效性”和“根本性”的統(tǒng)一,這就需要考生對問題的認識要更加深入、看問題的眼光要更加長遠。